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媒体报道

大正拟推“客服机器人”服务绿网项目
发布时间：2009-05-25

自四部委要求全国中小学安装绿色上网软件通知下发及PC预装大规模启动之后，“绿色上网过滤软件项目工作组”客户服务工作量激增。为缓减客服人员工作压力，保障绿色上网项目顺利开展，为用户提供更加周到全面的服务，大正公司决定利用公司已有的语义处理技术，推出“客服机器人”辅助部分人工作业。目前，相关的研发工作正在紧张进行中。
当前，即时通讯工具已成为大家在线沟通交流的主要工具，权威调查显示，中国2亿多网民中超过70%使用即时通讯工具，各大运营商的总注册账户甚至超过5亿，而同时在线人数几乎达到2000万人，使用频率高、在线时间长的特点使它成为向用户提供点对点式精准服务的天然平台。
将这一平台引入到售后服务体系中，其快捷性、便利性等特点无疑将成为服务的重要手段。大正公司正在研发的客服机器人，将随时在线，只需添加hncit360@hotmail.com为MSN好友，就可与客服机器人聊天，获取绿色上网软件使用方法。当用户展开咨询时，它可以自动对问题进行理解和分析，并搜索信息库找到匹配的答案，回复时间在0.1秒之内。
研发人员介绍：“对网友来说，客服机器人是召之即来、挥之即去的，只提供网友需要的信息，而不会形成滋扰。通过客服机器人将软件使用技巧及使用常识以更友好、更个性化的方式传达给用户，尽管只是一个智能化的问答工具，但它对用户体验的提升却已跟过往不可同日而语。在具体实现上，客服机器人具有以下特点：
泛化的模式库。
具有自动语义扩展功能。
问句句子相似度调节功能。
用户记录保存和对回答问题答案是否满意机制功能。
具有自学习功能，伴随用户的不断使用，能回答的问题越来越多。
用户可自动定制问题知识库，系统可无缝迁移于各种领域的应用。
对绿网项目来说，客服机器人推出意义重大。它以智能化检索信息库的方式提供服务，通过网友不断提问的积累，辅以人工手段完善和补充信息库，不仅使问题的答案更加精准，更有助于帮助其了解用户的需求，从而全方位地运用在全程服务中，进一步提升服务质量。